遠(yuǎn)東鵬質(zhì)疑復(fù)函〔2024〕1-13號
各投標(biāo)人：
我司于2024年8月26日收到以快遞郵寄形式遞交至我司的《關(guān)于中國人民銀行深圳市分行深圳12363電話服務(wù)外包項(xiàng)目的質(zhì)疑函》（以下簡稱《質(zhì)疑函》）收悉，該《質(zhì)疑函》就”中國人民銀行深圳市分行深圳12363電話服務(wù)外包項(xiàng)目”（項(xiàng)目編號：0722-2024FE2176SZF-1）”《招標(biāo)文件》中的評分標(biāo)準(zhǔn)及用戶需求提出質(zhì)疑。經(jīng)采購人確認(rèn)，現(xiàn)就有關(guān)質(zhì)疑答復(fù)如下：
一、關(guān)于質(zhì)疑事項(xiàng)1的問題及答復(fù)
（一）《質(zhì)疑函》反映的問題：
質(zhì)疑事項(xiàng)1：招標(biāo)文件三、評標(biāo)信息2技術(shù)部分(3)呼叫中心質(zhì)量資質(zhì)中要求“投標(biāo)人具備下列行業(yè)證書：4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證證書、CCSO呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范證書、CC-CMM客戶中心能力成熟度模型國際認(rèn)證證書、COPCCXStandardforContactCenters(COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書)。每項(xiàng)證書得2分，累計最高得8分。”該評分項(xiàng)中這4個證書屬于國際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)證書，不是國家標(biāo)準(zhǔn)，只能在其官網(wǎng)查詢真?zhèn)位蛐璋l(fā)郵件給發(fā)證機(jī)構(gòu)查詢證書真?zhèn)?，在全國認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺無法查詢。且頒證機(jī)構(gòu)也不是全國認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺可查詢的從業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)屬于未經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)定的境外機(jī)構(gòu)，國家財政部官網(wǎng)留言答復(fù)國庫司明確指出“未經(jīng)國家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)定的境外機(jī)構(gòu)所出具的認(rèn)證或資質(zhì)不宜作為評審因素”。
相關(guān)請求1:建議呼叫中心質(zhì)量資質(zhì)相關(guān)證書是國標(biāo)類證書，能在全國認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺可查。認(rèn)證結(jié)果查詢網(wǎng)站為國家市場監(jiān)督管理總局全國認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺，網(wǎng)站鏈接如下：http://cx.cnca.cn/CertECloud/result/skipResultList?currentPosition=。且頒證機(jī)構(gòu)也是全國認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺可查詢的從業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)。建議取消上述4個非國標(biāo)的證書，設(shè)置為CC-CMM'EPM認(rèn)證得2分，具備有效的合規(guī)管理體系證書得2分、信息安全風(fēng)險評估服務(wù)證書得2分、售后服務(wù)評價證書得2分。(用戶需求書-呼叫中心質(zhì)量資質(zhì)同步改正)
相關(guān)請求2:技術(shù)部分-呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗(yàn)注修改為：注：提供服務(wù)協(xié)議(合同)掃描件或復(fù)印件并加蓋投標(biāo)人公章，投標(biāo)人總公司可使用分支機(jī)構(gòu)業(yè)績，協(xié)議原件提供備查。
呼叫中心質(zhì)量資質(zhì)修改為：評審標(biāo)準(zhǔn)：提供證書復(fù)印件并加蓋投標(biāo)人公章，證書原件提供備查。投標(biāo)人總公司可使用分支機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書。由于成立時間不足導(dǎo)致不能辦理相應(yīng)認(rèn)證證書的，提供認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的“成立時間不足，不能辦理認(rèn)證”的書面證明材料，按已經(jīng)獲得計分。
（質(zhì)疑事項(xiàng)概括內(nèi)容如上，詳細(xì)內(nèi)容以貴公司提交的《質(zhì)疑函》為準(zhǔn)）
（二）答復(fù)：
為投標(biāo)人更好的響應(yīng)本項(xiàng)目投標(biāo)，考慮到投標(biāo)人實(shí)際情況，經(jīng)采購人同意：
1、“呼叫中心質(zhì)量資質(zhì)”評分項(xiàng)刪除。
2、“呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗(yàn)”評分項(xiàng)中的評審標(biāo)準(zhǔn)做了相應(yīng)的內(nèi)容更正。具體內(nèi)容詳見本項(xiàng)目更正后《招標(biāo)文件》。
二、關(guān)于質(zhì)疑事項(xiàng)2的問題及答復(fù)
（一）《質(zhì)疑函》反映的問題：
質(zhì)疑事項(xiàng)2：用戶需求書-五、商務(wù)要求第6點(diǎn)收費(fèi)承諾3.采購人將安排原供應(yīng)商在2024年10月8日至2024年10月12日期間指派工作人員(不超過2名)赴新供應(yīng)商離場中心完成工作交接，由此產(chǎn)生的所有可能費(fèi)用(交通費(fèi)、食宿費(fèi)等)由新供應(yīng)商承擔(dān)。
相關(guān)請求：請明確交通費(fèi)、食宿費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。
（質(zhì)疑事項(xiàng)概括內(nèi)容如上，詳細(xì)內(nèi)容以貴公司提交的《質(zhì)疑函》為準(zhǔn)）
（二）答復(fù)：
由此產(chǎn)生的所有可能費(fèi)用（交通費(fèi)、食宿費(fèi)等）由新供應(yīng)商承擔(dān)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)可以參照新供應(yīng)商內(nèi)部員工相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
貴公司如對本質(zhì)疑答復(fù)不滿意，可以在答復(fù)期滿后十五個工作日內(nèi)向采購單位采購監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)提出投訴。
“依法合規(guī)、公平公正、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔高效”是我們的宗旨，貴公司來函有利于我們完善和改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。歡迎繼續(xù)對我們工作進(jìn)行監(jiān)督。（質(zhì)疑咨詢電話：0755-82077364轉(zhuǎn)108）
此復(fù)。
采購代理機(jī)構(gòu)：
中國遠(yuǎn)東國際招標(biāo)有限公司
2024年8月28日
